Comment contacter le support ACLClouds ?
Créer un ticket utile avec la bonne catégorie, la priorité et les informations de diagnostic. Le support se fait depuis le panel.
Le support se fait depuis le panel. Un ticket bien renseigné permet de vérifier plus vite le service, le node et les événements associés.
Procédure étape par étape
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Ouvrir Support
Dans la barre latérale du tableau de bord, choisissez « Assistance » puis « Nouveau ticket ».
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Sélectionner le service
Associez le ticket au serveur concerné lorsque le problème est technique.
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Choisir catégorie et priorité
Choisissez Facturation, Technique, Bug, Abus ou Autre. La priorité « Moyenne » est proposée par défaut ; réservez « Élevée » aux interruptions complètes.
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Décrire précisément
Indiquez l’action effectuée, l’heure, le message d’erreur et ce que vous avez déjà essayé. Ne transmettez jamais de token ou mot de passe.
Remplir le formulaire
Le formulaire « Créer un ticket de support » compte peu de champs, mais chacun évite un aller-retour avec l’équipe.
- « Sujet » : une phrase courte et précise, par exemple : le bot ne se connecte plus à Discord depuis la mise à jour. 255 caractères au maximum.
- « Service concerné » : facultatif, mais utile pour tout problème technique. Gardez « Aucun service spécifique » pour une question générale.
- « Catégorie » : Technique est sélectionnée par défaut. Prenez Facturation pour un paiement ou une facture, Bug pour un défaut du panel ou du site, Abus pour signaler un usage abusif.
- « Message » : jusqu’à 5 000 caractères. Collez les lignes d’erreur telles qu’elles apparaissent, sans les reformuler.
- « Joindre une image » : une capture par message, en JPEG, PNG, GIF ou WebP, 5 Mo au maximum.
Après l’envoi
Un ticket est « Ouvert » tant que l’équipe doit agir. « En attente de votre réponse » signifie qu’elle attend une information de votre part : répondez dans le même ticket plutôt que d’en créer un nouveau, votre réponse le repasse à « Ouvert ». Quand le problème est réglé, cliquez sur « Fermer le ticket ».
L’« Assistant IA » peut répondre en premier ; ses messages sont signalés comme tels et un agent humain peut reprendre le ticket à tout moment. Vous pouvez désactiver ces réponses automatiques pour chaque ticket.
Questions fréquentes
Que mettre dans un ticket pour un serveur qui ne démarre pas ?
Le service concerné, l’heure du problème, la dernière action effectuée (mise à jour, ajout d’un plugin, fichier modifié) et les dernières lignes de la console avant l’arrêt, par exemple java.lang.OutOfMemoryError ou Exit code 137. Une capture de l’état affiché complète utilement le message.
Dois-je donner mon mot de passe ou mon token au support ?
Non, le support n’en a pas besoin pour examiner votre service. Masquez tout token Discord, clé API ou mot de passe visible dans une capture ou un extrait de log avant l’envoi. Si un token a déjà été partagé, régénérez-le ; pour un bot, avec « Reset Token » dans le Discord Developer Portal.
Pourquoi ma capture d’écran n’est pas acceptée ?
Le fichier dépasse 5 Mo ou n’est pas dans un format accepté : seules les images JPEG, PNG, GIF et WebP passent, une par message. Recadrez la capture ou enregistrez-la en JPEG. Pour un long log, collez plutôt le texte dans le message.
Pourquoi je ne peux plus répondre à mon ticket ?
Le ticket est fermé et la page affiche « Ce ticket est fermé. ». Un ticket fermé n’accepte plus de message : créez un nouveau ticket et indiquez le numéro de l’ancien pour garder le contexte.